Bad Buzz sur les Médias sociaux: Groupon un cas d'école ?

Si vous recherchez un cas d'école de Badbuzz sur les Médias Sociaux alors le cas Groupon va vous intéresser! Nous allons donc essayer de tirer les enseignements de ce badbuzz sur les médias sociaux afin d'aider votre entreprise à vous en prémunir.

Vous n'avez pas pu y échapper si vous êtes présent sur Twitter et/ou Facebook un vrai badbuzz a explosé aujourd'hui (29 mars 2011) sur l'ensemble des Medias Sociaux avec l'annonce d'une commerçante belge contrainte de fermer son entreprise après avoir lancé deux deals sur groupon.

A l'heure qu'il est cet URL a été partagé via twitter plus de 300fois  :

Vous pouvez suivre la propagation en temps réel de ce badbuzz grâce à backtweets : http://backtweets.com/search?q=https%3A%2F%2Fwww.facebook.com%2Fnotes%2Fsylvie-pastur%2Fgroupon-lenvers-du-decor%2F134487973290713

Que retenir ?

Tout d'abord on peut noter que Groupon a réagi assez vite et plutôt bien en répondant sur le lien Facebook :

et en communiquant au travers de Twitter :

Enfin, un communiqué bref a été posté sur la Page Fan Google France de Groupon :

Ce cas d'école démontre tout d'abord la nécessité de mettre en place une veille active sur sa marque, de savoir réagir rapidement et avec sang froid.

Ce qui est surprenant c'est que ce soit Groupon France qui gère la crise, peut-être est-ce les responsables francophones?

Autre point important, on a beau dire l'e-réputation n'est pas juste une affaire de communication ! Votre première arme pour soigner votre image : soignez vos clients et soignez vos produits services ! Sans cela vous aurez beau soigner votre ligne éditoriale sur les médias sociaux ou avoir une armée de community managers à votre solde : vous n'arriverez à rien !

Autre leçon moins liée à la communication mais plus à la stratégie d'entreprise, cet épisode montre encore une fois la difficulté à gérer un marché multi-faces ! Il faut alors réussir à satisfaire simultanément plusieurs catégories de clients ayant parfois des attentes et intérêts différents voire opposés ! En l'espèce  satisfaire l'internaute en quête de prix sacrifié et le commerçant et un équilibre difficile qui s'il n'est pas trouvé met en péril tout l'écosystème (voir aussi : le cas de la concurrence entre gestionnaires de plateforme et les développeurs d'applications).

La suite nous dira comment les choses vont tourner pour ce "badbuzz" mais il est d’ors et déjà riche d'enseignement!

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Comment définir sa ligne éditoriale sur les Médias Sociaux ? Des méthodes !

Définir sa ligne éditoriale pour les médias sociaux ? Non, il faut définir une ligne éditoriale propre à chaque Média Social !

Chaque entreprise sait désormais qu'il faut être présent sur les Médias Sociaux, je ne perdrais donc pas de temps à le démontrer... Reste à savoir pourquoi être présent sur les Médias Sociaux? Cela je l'ai déjà abordé...Maintenant faut-il encore savoir quoi dire sur les Médias Sociaux : définir sa ligne éditoriale pour les Médias Sociaux!

Plus précisément selon moi, et c'est ce que je vais essayer de démontrer dans cet article, une entreprise doit définir une ligne éditoriale propre à chaque Média Social où elle souhaite prendre la parole. En effet, les attentes et les codes et étant différents sur chaque média social, il faudra adapter votre discours (vos contenus) aux différentes plateformes. Comment procéder?

Sur chaque Média Social ou vous souhaitez être présents vous devez commencer par vous inscrire et observer ce qui se dit et fait afin d'assimiler les usages en vigueur. Commencez par écouter avant de vouloir prendre la parole.Ensuite quand vous vous sentirez suffisamment à l'aise, lancez vous ! 

Ok mais pour dire quoi? Vous devez vous demander : 

• qu'est-ce qui intéresse les personnes que je cible sur ce Média Social ?
  
• quels types d'informations puis-je partager sur ce Média Social tout en restant crédible?

Commençons par le nerf de la guerre : votre blog d'entreprise! Sur un blog professionnel où la rédaction d'un article nécessite du temps on s'attendra à ce que vous publiez des informations concernant le coeur de votre d'activité, là où votre degré d'expertise est le plus important : là où vous pourrez apporter du contenu original, de fond et de qualité, autrement dit avec de la valeur ajoutée. Cela dit, on attendra pas de vous que vous étaliez toute votre connaissance, sélectionner ce qui intéressera le plus votre cible!

Voici comment nous pourrions modéliser cette démarche :

Nous l'avons dit plus tôt : vous devez définir une ligne éditoriale spécifique à chaque Média social. Je pense qu'on peux sans trop se tromper partir de la base qu'est la ligne éditoriale du blog d'entreprise et l'adapter à d'autres Médias Sociaux.

Nous ne ferons par l’exercice pour tous les Médias Sociaux mais, par exemple sur Twitter où le partage d'une information est beaucoup plus rapide et beaucoup moins engageant (que la rédaction d'un billet de blog ) il possible d'élargir votre ligne éditoriale en partageant des liens utiles connexes à votre activité mais qui font sens pour votre cible.Vous pouvez même vous permettre de partager du contenu qui ne relève pas du cœur d'intérêt de cible habituelle parce qu'un contenu que vus avez lu contient de l'humour, de l’originalité, ou des valeurs que vous souhaiteriez transmettre. Ce sera peut-être l'occasion de toucher des non clients !

 

Mais comment savoir si vous allez trop loin? Voici une astuce pour affiner votre ligne éditoriale sur Twitter.

• Affinez votre ligne éditoriale sur Twitter

Nous avons dit que sur Twitter vous pouvez certainement l'élargir par rapport à votre blog.

Néanmoins, vous voudrez certainement savoir si vous ne vous écartez pas un peu trop de votre coeur de compétence au goût de vos followers? Et bien il existe un service qui répond à ce besoin en vous permettant de connaitre l'impact de vos Tweets sur le nombre de vos followers: http://www.tweeteffect.com/

C'est très simple, saisissez votre pseudo Twitter et en quelques secondes le service vous affiche en vert les Tweets qui vous ont fait gagner des followers et en rouge ceux qui vous en ont fait perdre! 

Vous pourrez donc grâce à cet outil corriger le tir et affiner empiriquement votre ligne éditoriale sur Twitter. Bien entendu le nombre de RT, de clic sur les liens sont également des indicateurs pertinents pour vous guider dans votre analyse.

Avec ses deux exemples : le blog professionnel et Twitter, je pense que vous serez en mesure de définir votre ligne éditoriale propre sur tous les Médias Sociaux .

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