Beaucoup de personnes animant une page Facebook se demandent comment envoyer un email à leurs fans voire à tous leurs fans. Si Facebook ne permet pas l’envoi massif d’emailing à tous ses fans, une nouvelle fonctionnalité permet l’envoi individualisé de messages privés aux Fans actifs d’une page Facebook.
Nous verrons l’usage possible de cette nouvelle possibilité qui permettra aux community managers avisés d’encore mieux animer leur communauté de fans via leur page facebook.
Envoi d’email ou messages privés massifs sur Facebook : différence en Page et Groupe
Il est possible d’envoyer un message privé à tous les membres d’un groupe Facebook. Ce message privée ou “inmail” est réceptionné dans la boite de réception Facebook et fait même d’une notification sur la boite email des destinataires (ayant laissé ces notifications emails paramétrées par défaut). Cela constitue donc un moyen puissant pour l’administrateur d’un groupe de pousser une information auprès des membres de ce groupe Facebook. Certains pensent donc pouvoir faire de même avec leurs Fans.
Attention cette fonctionnalité offerte par les groupes n’est pas disponible pour les Fan Pages : vous ne pouvez envoyer un email (ou plutôt un message privé) massif à tous vos fans Facebook !
Jusqu’il y a peu, il était possible cependant d’envoyer une “mise à jour” à ses fans de façon globale ou ciblée. Cette fonctionnalité était une sorte de message privé dévalorisé car peu visible pour les destinataires et avec des taux de lecture très bas. Quoi qu’il en soit cette possibilité d’envoi de “mise à jour de page facebook” a été supprimée !
En contrepartie, Facebook permet désormais de communiquer par message privé avec les Fans d’une page dans certaines circonstances, c’est ce que nous allons voir.
Communiquer par email ou message privés avec les fans actifs sur votre page Facebook
Facebook permet désormais le contact individualisé avec vos fans mais pas de n’importe quelle façon : Mark Zuckerberg ne souhaite pas, et on le comprend, que les utilisateurs de facebook se retrouvent spammés par l’ensemble des pages qu’ils suivent !
Facebook vous permet désormais, selon un blog américain (en tout cas sur certaines pages, cela devrait être généralisé prochainement), d’entrer en contact via messages privés avec un fan de votre page, et ce de deux façons différentes.
- un fan peut désormais contacter les administrateurs d’une Page Facebook par message privé et les administrateurs peuvent alors lui répondre par le même canal
Cette première possibilité est ni plus ni moins un formulaire de contact natif pour les fans pages. A la différence d’application tierces de formulaire de contact, l’ensemble de l’échange se fait via la messagerie Facebook. Cela permet de conserver la conversation sur un canal unique : Facebook (plutôt que mélanger email et facebook) et peut donc offrir davantage de cohérence.
Si vous décidez d’activer cette fonctionnalité, lorsqu’un Fan adressera un email à votre page une notification apparaîtra dans le bloc d’administration de celle ci.
Tout administrateur pourra dès lors répondre “au nom de la page” et non “en son nom propre” à ce message privé. Le fan recevra la réponse directement dans sa boite inmail Facebook comme s’il s’agissait d’un message privé adressé par un ami!
- vous pouvez adresser un message privé à un fan ayant eu une interaction avec du contenu que vous avez publié sur votre Fan Page
Si un Fan commente un de vos posts partagé sur le mur de votre Fan Page, vous pourrez désormais lui adresser des messages privés !
Cette fois c’est donc vous qui pouvez être à l’initiative de l’échange par inmail.
Voyons à présent comment utiliser au mieux ces nouvelles possibilités offertes par les pages Facebook.
Voyons à présent comment utiliser au mieux ces nouvelles possibilités offertes par les pages Facebook.
Comment utiliser intelligemment cette nouvelle possibilité d’envoyer des messages privés à ses fans?
Attention, il ne faut pas vous ruer tête baissée sur cette nouvelle fonctionnalité pour faire de la promotion de vos produits de façon non sollicitée ! Cette démarche s’apparenterait ni plus ni moins à du spam et serait contreproductive en risquant de peser sur votre eréputation et, plus rapidement encore, d’inciter vos fans à ne plus aimer votre page!
La première alternative présentée consiste à répondre aux messages privés, dans ce cas le danger de tomber dans la tentation du spam est moindre. Le risque est plutôt de ne pas être réactif aux inmails adressés par les fans ! N’activez cette fonctionnalité que si vous êtes en mesure de répondre de façon suffisamment rapide aux fans qui vous contacteraient via ce canal, le cas échant abstenez vous!
Pour ce qui est de prendre contact en privé avec un fan qui commente votre publication je vois deux applications possibles :
- mieux gérer la communication de crise
L’une des façons d’éviter qu’un badbuzz détériore votre eréputation consiste à éteindre rapidement tout départ de feu. Désormais, vous pourrez éviter qu’un fan un peu remonté n’étale trop son mécontentement en public et rallie d’autres personnes à sa cause.
Pour cela il vous suffira de répondre de façon polie et courtoise sur la page fan puis en de déplacer la conversation en privé avec une phrase du style :
“Merci de nous faire part de votre sentiment / de ce problème. Nous souhaitons satisfaire au maximum nos consommateurs j’ai donc bien pris note de ces premiers éléments. Je souhaiterais néanmoins avoir quelques précisions pour traiter au mieux votre demande. Je vous adresse donc un message privé à cette fin.”
Ainsi, les internautes passant sur la conversation pourront voir que le problème est en cours de traitement sans pour autant étaler tout l’affaire sur votre mur, et sans même avoir à demander un email à l’intéressé !
- Remercier vos meilleurs fans
Ce nouvel outil n’est pas forcément exploitable qu’en cas de crise! Vous pouvez également réagir par message privé en remerciant vos fans ayant laisser des contributions intéressantes afin de les transformer en ambassadeurs!
Pourquoi par exemple ne pas en profiter pour envoyer un coupon ou un code promo à vos meilleurs Fans? Ou encore leur envoyer une info en avant première? Les inviter à un évènement privé?
Bref cette nouvelle fonctionnalité des Fan Pages montre bien la volonté de Facebook de se positionner comme un outil de marketing one to one et pas simplement comme un site d’audience où placer des publicités!
Cela ne signifie pas pour autant qu’il n’est pas possible de collecter des adresses opt’in sur Facebook...
Collectez des adresses opt’in parmi vos Fans Facebook pour alimenter votre base de données email
S’il n’est pas possible (ni souhaitable d’ailleurs) de faire de l’emailing massif sur Facebook directement, il est possible de collecter les adresses email d’une partie de vos fans de façon opt’in, adresses que vous pourrez exploiter via vos propres outils d'emailing.
Une première façon de faire est de placer dans un onglet de page un formulaire/bouton d’inscription à votre newsletter.
Mais, vous pouvez allez plus loin en développant une application Facebook ayant pour but d’augmenter le nombre de fans qui accepteront de vous donner leurs adresses email opt’in : l'organisation de concours viraux sur Facebook se prête très bien à cet objectif par exemple!
Le community management est un nouveau métier où les outils évoluent en permanence mais, les outils doivent toujours rester un moyen! Le plus important est donc de bien penser sa stratégie de présence sur les médias sociaux, pas seulement de savoir quel outil utiliser, et c’est ce que je dispense à mes clients que je forme au community management.
Et vous vous accueillez comment cette nouvelle fonctionnalité?
